Waarom vragen huisartsen steeds naar je wachttijd en welk antwoord verwacht een verwijzer dan?

Huisartsen en praktijkondersteuners bellen zelden zomaar. Als ze naar je wachttijd vragen, zitten ze met iemand in de spreekkamer of vlak daarna aan hun bureau, en hebben ze een antwoord nodig waarmee ze verder kunnen. Hieronder staan de vragen die het vaakst terugkomen, met het antwoord dat een verwijzer werkelijk verwacht.

Waarom die vraag zo vaak wordt gesteld

Een verwijzer moet een keuze maken die hij niet zelf kan controleren. Hij stuurt iemand naar een praktijk waar hij niet binnenkijkt, en of die verwijzing goed uitpakt, hoort hij vaak pas maanden later. De vraag naar je wachttijd is in feite de vraag of hij deze persoon met een gerust hart naar jou kan sturen.

Daar komt bij dat de verwijzer zelf ook iets moet uitleggen. Hij zit tegenover iemand die net heeft verteld hoe het met hem gaat, en die wil weten wanneer het begint. Een vaag antwoord van jou wordt in die kamer een vaag antwoord aan de persoon om wie het gaat.

Wie dat begrijpt, geeft andere antwoorden. Niet korter of optimistischer, maar concreter: een getal, een peildatum en wat er daarna gebeurt.

Vragen over de wachttijd zelf

Hoe lang is de wachttijd op dit moment?

Geef één getal in weken en zeg erbij wanneer je het hebt vastgesteld. "Op dit moment ongeveer negen weken, bijgewerkt afgelopen maandag" is bruikbaar. "Het loopt nogal op" is dat niet, want daar kan een verwijzer niets mee tegenover zijn patiënt.

Een getal met een peildatum erbij is bovendien eerlijker dan een getal zonder. Het maakt duidelijk dat het een momentopname is en dat je hem niet aan een belofte houdt.

Is dat tot de intake of tot de start van de behandeling?

Dit is de vraag waar de meeste misverstanden ontstaan. Er zijn twee wachttijden en ze worden voortdurend door elkaar gehaald. De aanmeldwachttijd loopt van de aanmelding tot het intakegesprek. De behandelwachttijd loopt van de intake tot de eerste echte sessie.

Noem ze allebei, in die volgorde, ook als er maar naar één wordt gevraagd. Een verwijzer die hoort "zes weken tot de intake en daarna nog ongeveer vier weken tot de behandeling" heeft een compleet beeld en komt niet later terug met de vraag waarom het toch tien weken werd.

Hoe actueel is dat getal?

Verwijzers wantrouwen wachttijden die al een half jaar hetzelfde zijn. Zeg daarom wanneer je hebt bijgewerkt en hoe vaak je dat doet. Een praktijk die kan zeggen dat de wachttijd elke week opnieuw wordt vastgesteld, wordt anders behandeld dan een praktijk die dat niet weet.

Vragen over de aanmelding zelf

Neem je deze verwijzing aan?

Hier wil de verwijzer geen wachttijd horen maar een ja of een nee. Zeg of je op dit moment aanmeldingen aanneemt, en zo niet, tot wanneer dat naar verwachting duurt. Een nee met een datum erbij is beter dan een ja waarna iemand alsnog maanden hoort.

Past deze vraag bij jouw praktijk?

Beschrijf kort waar je wel en niet mee werkt: leeftijdsgroep, aard van de problematiek, of je individueel of in groepen werkt. Een verwijzer die dat weet, stuurt gerichter, en dat scheelt jullie beiden een verkeerd gelopen traject.

Wat moet er in de verwijzing staan?

Wees hier heel concreet, want dit is de vraag die de meeste heen-en-weerberichten voorkomt. Noem welke gegevens je nodig hebt en waar de verwijzing naartoe moet. Onvolledige verwijzingen zijn een veelvoorkomende oorzaak van vertraging, en die vertraging telt gewoon mee in de wachttijd van de persoon om wie het gaat.

Kan iemand met spoed voorrang krijgen?

Zeg eerlijk wat je kunt. Sommige praktijken houden ruimte vrij, andere niet. Leg uit hoe je met toegenomen urgentie omgaat, wie dat beoordeelt en binnen welke termijn de verwijzer daarover hoort. Beloof geen voorrang die je in de agenda niet waar kunt maken.

Vragen over wat er na de verwijzing gebeurt

Hoor ik het als de behandeling start?

Spreek af wat je terugkoppelt en wanneer. Voor de meeste verwijzers is genoeg: dat de verwijzing is ontvangen, of de vraag past, en wanneer de behandeling begint. Zet die drie momenten vast in je werkwijze, dan hoeft niemand ernaar te bellen.

Wat als de persoon zelf afhaakt?

Ook dat is voor de verwijzer relevante informatie, want hij blijft met de zorgvraag zitten. Meld het kort en zakelijk, zonder uitleg over de inhoud. Zo weet de huisarts dat hij weer aan zet is.

Mag je mij dit eigenlijk vertellen?

Deze vraag wordt zelden hardop gesteld, maar hij hoort er wel bij. Terugkoppeling aan een verwijzer is een verwerking van persoonsgegevens, en wat je over iemands zorgvraag deelt, valt onder de bijzondere categorie van artikel 9 van de AVG. Houd de statusinformatie daarom feitelijk: ontvangen, passend, gestart of niet gestart. Inhoudelijke terugkoppeling hoort in de reguliere correspondentie thuis en gebeurt met medeweten van de betrokkene. Welke verplichtingen er verder gelden rond een wachtlijst, staat op een rij in het overzicht van wat de Wkkgz, de Wtza en de AVG van je vragen.

Vragen tijdens een aanmeldstop

Waarom neem je niemand meer aan?

Geef een reden, ook al is die simpel. "De agenda zit vol tot na de zomer" is een antwoord waar een verwijzer iets mee kan. Stilte of een onbeantwoord mailadres leidt ertoe dat hij het toch probeert, en dat kost jullie allebei tijd.

Wanneer kan het weer?

Noem een verwachte datum en zeg erbij dat het een verwachting is. Een genoemde datum die je later moet verzetten, is beter dan geen datum, mits je die verschuiving ook actief meldt. Hoe zo'n aanmeldstop in de praktijk uitpakt voor agenda, verwijzers en communicatie, laat het geschetste voorbeeld van een psychologenpraktijk met een aanmeldstop zien.

Kan ik iemand alvast op de lijst zetten?

Wees hier duidelijk, want half-toezeggingen leveren later de meeste teleurstelling op. Zeg of je tijdens een stop wel of niet noteert, en zo ja, wat dat wel en niet betekent.

Een antwoordkaart die naast de telefoon ligt

De meeste van deze vragen komen onverwacht binnen, tussen twee sessies door. Een kaartje met de actuele stand zorgt ervoor dat je altijd hetzelfde zegt, ook als je er even niet bij nadenkt.

Wat er op je antwoordkaart hoort te staan

Gegeven	Waarom een verwijzer het nodig heeft
Aanmeldwachttijd in weken, met peildatum	Om te kunnen zeggen wanneer het eerste gesprek ongeveer is
Behandelwachttijd in weken, met peildatum	Om te voorkomen dat de totale duur later tegenvalt
Aanmeldstop: aan of uit, met verwachte einddatum	Om te weten of verwijzen op dit moment zin heeft
Waar je wel en niet mee werkt	Om gerichter te verwijzen en misplaatsingen te voorkomen
Wat er in de verwijzing moet staan en waarheen	Om vertraging door ontbrekende gegevens te vermijden
Wat je terugkoppelt en op welke momenten	Om niet te hoeven bellen voor een statusupdate

Werk die kaart bij op een vast moment in de week, en zet dezelfde stand ook op je website. Verwijzers kijken daar eerst, en wat daar staat, moet kloppen met wat je door de telefoon zegt.

Wat je beter niet zegt

Drie antwoorden ondermijnen het vertrouwen sneller dan een lange wachttijd dat doet.

• "Dat weet ik zo niet." Begrijpelijk, maar de verwijzer blijft met lege handen zitten. Zeg wanneer je het wel weet en kom erop terug.
• "Meld hem maar aan, dan zien we wel." Dit verplaatst je probleem naar iemand die al wacht.
• Een wachttijd noemen die je een half jaar geleden hebt vastgesteld. Wordt het langer, dan verlies je geloofwaardigheid; wordt het korter, dan mis je aanmeldingen.

Wat er nog meer misgaat in de communicatie rond wachttijd, en hoe wachtenden dat ervaren, staat beschreven bij de fouten die wachtenden het hardst raken.

Conclusie: één actuele stand bespaart tien telefoontjes

Verwijzers vragen niet naar je wachttijd om je te controleren, maar omdat ze een beslissing moeten nemen. Geef ze een getal met een peildatum, splits de twee wachttijden, wees duidelijk over een aanmeldstop en zeg wat je terugkoppelt. Dan wordt bellen de uitzondering in plaats van de regel.

Om die stand zonder handwerk actueel te houden, is de wachtlijstmodule van Wachttijdbeheer gemaakt: twee tellers die vanzelf doorlopen, een aanmeldstop met reden en verwachte einddatum, en één overzicht dat je verwijzers hetzelfde laat zien als jijzelf. Wie erachter zit en waarom hij zich in de aanmeldstroom van vrijgevestigde praktijken verdiepte, lees je op de pagina over Jimenez Julien.

Wil je nagaan hoe jouw praktijk deze vragen nu beantwoordt, leg je werkwijze dan voor via het contactformulier. Je krijgt binnen twee werkdagen antwoord, met een voorstel voor een korte demo waarin we je verwijzerscontact stap voor stap doorlopen.