Wat verwachten de Wkkgz, de Wtza en de AVG van je als je een wachtlijst hebt?

Er bestaat geen wet die voorschrijft hoe lang iemand op zorg mag wachten. Toch raken drie wetten je wachtlijst rechtstreeks: de Wkkgz zegt iets over hoe je omgaat met wat er misgaat, de Wtza over wat je jaarlijks moet kunnen verantwoorden en de AVG over wat je van een wachtende mag vastleggen. Samen bepalen ze hoe je administratie eruit hoort te zien.

Waarom drie wetten tegelijk over je wachtrij gaan

Veel vrijgevestigde behandelaren denken bij regelgeving aan het dossier, niet aan de wachtlijst. Dat is begrijpelijk: de wachtlijst voelt als voorwerk, als iets wat pas echt begint zodra de behandeling loopt. Juridisch werkt het anders. Vanaf het moment dat iemand zich bij je meldt, ben je met die persoon in gesprek over zorg, en dat brengt verplichtingen met zich mee.

De drie wetten stellen elk een andere vraag. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg vraagt: wat doe je als een wachtende ontevreden is of als er iets ernstig misgaat? De Wet toetreding zorgaanbieders vraagt: kun je laten zien hoe je praktijk draait? De Algemene verordening gegevensbescherming vraagt: waarom bewaar je deze gegevens, hoe lang en met wiens toestemming?

Geen van die vragen gaat over snelheid. Ze gaan alle drie over zorgvuldigheid en over navolgbaarheid. Dat is goed nieuws voor een kleine praktijk met een lange rij: je bent niet in overtreding omdat mensen lang wachten, wel als je niet kunt uitleggen wat je in die tijd hebt gedaan.

Wat de Wkkgz van je wachtlijst verwacht

De Wkkgz geldt sinds 1 januari 2016 en raakt vrijwel iedere zorgaanbieder, ook de solopraktijk. De wet gaat over goede zorg, over het omgaan met onvrede en over het melden van ernstige gebeurtenissen. Op je wachtlijst slaat dat op drie manieren neer.

Een klachtenregeling die ook voor wachtenden geldt

Je moet een klachtenregeling hebben met een onafhankelijke klachtenfunctionaris, en je moet aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie. Dat geldt niet alleen voor mensen die al in behandeling zijn. Wie zich heeft aangemeld en zich niet gehoord voelt, kan net zo goed een klacht indienen over de manier waarop dat is gegaan.

Voor de afhandeling geldt een termijn van zes weken, die je met maximaal vier weken kunt verlengen. Die klok begint te lopen op het moment dat de klacht binnenkomt, en niet op het moment dat je hem toevallig weer tegenkomt in je mailbox. Dat is precies waarom je klachten en signalen aan de aanmelding zelf moet hangen: zonder datum en zonder plek is een termijn een gok.

Zichtbaar maken dat je iets met signalen doet

Niet elke klacht heet klacht. Vaak begint het met een boos telefoontje of een mail met de vraag waarom het zo lang duurt. Leg zulke momenten kort vast bij de betreffende aanmelding: datum, wat er is gezegd, wat je hebt gedaan. Als het later escaleert, heb je een verhaal in plaats van een herinnering.

Melden wat gemeld moet worden

Gaat er iets ernstig mis, dan is er een meldplicht bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd, met een termijn van drie werkdagen voor calamiteiten. Op een wachtlijst is dat gelukkig zeldzaam, maar het kan voorkomen dat iemand tijdens het wachten in crisis raakt. Zorg dat je in je administratie kunt terugvinden wanneer die persoon zich meldde, wat je hebt teruggekoppeld en welke tussenberichten er zijn uitgegaan.

Wat de Wtza van je administratie verwacht

De Wet toetreding zorgaanbieders geldt sinds 1 januari 2022 en regelt de toegang tot de zorgmarkt. Nieuwe zorgaanbieders moeten zich melden, sommige categorieën hebben een vergunning nodig, en er is een jaarlijkse verantwoording.

Die jaarlijkse verantwoording is voor je wachtlijst het belangrijkste onderdeel. Je moet cijfers kunnen leveren over hoe je praktijk het jaar heeft gedraaid, en instroom hoort daarbij. Wie zijn aanmeldingen alleen in een mailmap heeft staan, moet die cijfers achteraf reconstrueren, en dat kost meer tijd dan het hele jaar bijhouden.

Praktisch heb je vier gegevens per aanmelding nodig om achteraf iets zinnigs te kunnen zeggen:

• de datum waarop de aanmelding binnenkwam, ongewijzigd bewaard;
• de datum waarop de intake gepland stond;
• de datum waarop de behandeling begon;
• en bij wie de aanmelding niet tot behandeling leidde, de reden daarvan.

Met die vier velden kun je op elk moment de aanmeldwachttijd en de behandelwachttijd van je praktijk berekenen, en kun je laten zien hoeveel mensen zijn afgehaakt. Hoe je die velden in de dagelijkse routine bijhoudt zonder dat het extra werk wordt, staat beschreven in de checklist voor de weg van aanmelding naar intake.

Wat de AVG toestaat en wat niet

De AVG geldt sinds 25 mei 2018 en wordt in Nederland aangevuld door de Uitvoeringswet AVG. De Autoriteit Persoonsgegevens houdt toezicht. Voor een wachtlijst zijn vier onderdelen van belang.

Gezondheidsgegevens zijn bijzondere gegevens

Alles wat je over iemands klachten, diagnose of situatie noteert, valt onder artikel 9 van de AVG. Voor die categorie geldt in beginsel een verwerkingsverbod, met uitzonderingen voor onder meer zorgverlening door beroepsbeoefenaren met een geheimhoudingsplicht. Je mag ze dus verwerken, maar je moet je afvragen of je ze op deze plek nodig hebt.

Voor het beheren van een rij heb je zelden meer nodig dan naam, contactgegevens, verwijzer, aanmelddatum en status. De inhoudelijke aantekeningen horen in je dossier thuis, waar de bewaartermijn van twintig jaar uit de Wgbo op van toepassing is, gerekend vanaf de laatste wijziging. Wie beide werelden scheidt, houdt de wachtlijst licht en het dossier compleet. Welke opslagvorm daar het beste bij past, weeg je af in de vergelijking van een spreadsheet, de wachtlijst in je EPD en losse software.

Register en verwerkersovereenkomst

Het verwerkingsregister uit artikel 30 van de AVG kent een uitzondering voor kleine organisaties, maar die vervalt zodra de verwerking structureel is, risico voor betrokkenen oplevert of bijzondere persoonsgegevens betreft. Een wachtlijst in de zorg voldoet daar bijna altijd aan, dus ga ervan uit dat je het register nodig hebt.

Laat je de gegevens door een leverancier opslaan, dan sluit je met die partij een verwerkersovereenkomst volgens artikel 28. Daarin staat wat de leverancier met de gegevens mag, waar ze staan en wat er gebeurt als je stopt. Verwerk je grootschalig bijzondere gegevens, dan kan een gegevensbeschermingseffectbeoordeling uit artikel 35 aan de orde zijn.

Rechten van wachtenden

Iemand op je wachtlijst mag vragen welke gegevens je over hem hebt, mag ze laten corrigeren en kan om verwijdering vragen. Zo'n verzoek beantwoord je binnen een maand, met een verlenging van maximaal twee maanden als het ingewikkeld ligt. Dat lukt alleen als je in één handeling kunt zien wat er over die persoon is vastgelegd.

Als er toch iets uitlekt

Een datalek meld je binnen 72 uur na ontdekking bij de Autoriteit Persoonsgegevens, tenzij het onwaarschijnlijk is dat er risico voor betrokkenen is. Alle lekken registreer je intern, ook die je niet meldt. De boetes kunnen oplopen tot 20 miljoen euro of 4 procent van de wereldwijde jaaromzet, waarbij het hoogste bedrag geldt. Voor een kleine praktijk is dat vooral een teken van hoe serieus de wetgever dit neemt.

De drie wetten naast elkaar

Wat elke wet van je wachtlijstadministratie vraagt

Wet	Kernvraag	Wat je daarvoor vastlegt
Wkkgz	Hoe ga je om met onvrede en met ernstige gebeurtenissen?	Klachten en signalen bij de juiste aanmelding, met datum en afhandeling
Wtza	Kun je jaarlijks laten zien hoe je praktijk draaide?	Aanmelddatum, intakedatum, startdatum en reden van uitstroom
AVG	Waarom bewaar je dit, hoe lang en wie kan erbij?	Zo min mogelijk velden, een register, een verwerkersovereenkomst

Wat opvalt is dat de drie wetten elkaar niet tegenspreken. Ze wijzen alle drie naar dezelfde inrichting: een rij met een vaste plek, met datums die niet worden overschreven, met zo weinig mogelijk inhoudelijke informatie en met de mogelijkheid om per persoon te zien wat er is gebeurd.

Wat je verwijzers hierover mogen vragen

Huisartsen en praktijkondersteuners vragen regelmatig naar je wachttijd, en soms naar wat er met een specifieke verwijzing is gebeurd. Dat laatste is gevoeliger dan het lijkt. Terugkoppelen aan de verwijzer over een client die zich bij jou heeft gemeld, mag, maar het is een verwerking waar de betrokkene van op de hoogte moet zijn.

Houd het daarom zakelijk: bevestig dat de verwijzing is ontvangen, meld of de vraag past en meld wanneer de behandeling begint. Inhoudelijke details horen in de reguliere terugkoppeling thuis, niet in een statusupdate over de wachtlijst. Welke vragen verwijzers verder stellen en welk antwoord ze verwachten, staat op een rij in het overzicht van de vragen die huisartsen over je wachttijd stellen.

Conclusie: regels vragen geen snelheid, maar navolgbaarheid

Geen van deze drie wetten dwingt je om korter te laten wachten. Ze vragen wel dat je kunt laten zien wat je hebt gedaan: wanneer iemand binnenkwam, wat je hebt teruggemeld, wat je met een klacht deed en waarom je bepaalde gegevens bewaart. Wie zijn rij zo inricht dat die vragen zonder zoekwerk te beantwoorden zijn, voldoet in de praktijk aan het grootste deel van wat er wordt gevraagd.

Precies daarvoor is de wachtlijstmodule van Wachttijdbeheer gebouwd: datums die vastliggen, velden voor gezondheidsgegevens die standaard uit staan, een verwerkingsoverzicht dat je in je register kunt zetten en opslag binnen de Europese Unie. Wie het bouwde en waarom hij zich in de aanmeldstroom van vrijgevestigde praktijken verdiepte, lees je op de pagina over Jimenez Julien.

Wil je nagaan of jouw huidige inrichting deze vragen aankan, leg je situatie dan kort voor via het contactformulier. Je krijgt binnen twee werkdagen antwoord, met een voorstel voor een korte demo waarin we je administratie langs deze drie wetten lopen.